Thời đại công nghệ số ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu nhằm thu hút và giữ chân được khách hàng. Để có được dữ liệu chính xác phục vụ cho các chiến dịch Marketing và CSKH, khảo sát khách hàng là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Hãy cùng StringeeX tìm hiểu chi tiết các hình thức khảo sát khách hàng hiệu quả nhất hiện nay nhé!
1. Khảo sát khách hàng là gì? Tại sao phải khảo sát khách hàng?
Khảo sát khách hàng là hoạt động thu thập các ý kiến từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi được thiết kế từ trước nhằm giúp doanh nghiệp nắm bắt được suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Khảo sát khách hàng đóng vai trò quan trọng bởi hoạt động này sẽ giúp các công ty thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc cụ thể trong quá trình mua hàng. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ hiểu rất rõ khách hàng của mình và đưa ra những chiến lược về Marketing, CSKH phù hợp.
2. 5 loại khảo sát khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Mỗi loại khảo sát sẽ dùng cho những mục đích khảo sát khác nhau, chính vì vậy, hãy lựa chọn loại khảo sát phù hợp để thu về những thông tin hữu ích nhất cho doanh nghiệp. Dưới đây là 5 loại khảo sát phổ biến nhất hiện nay:
2.1. Khảo sát Net Promoter Score (NPS)
Khảo sát Khách hàng NPS là một công cụ được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp, giúp đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, NPS còn có thể giúp xác định những khách hàng có thể đang có ý định chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
Để thực hiện khảo sát NPS, các doanh nghiệp thường sử dụng email, tin nhắn văn bản hoặc hộp thoại nổi lên/ hộp trò chuyện trên trang web. Câu hỏi đầu tiên thường là “Bạn sẽ giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10.
Khảo sát NPS sẽ phân loại khách hàng thành 3 nhóm:
- Detractors (dưới 6 điểm): những khách hàng không hài lòng và có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của bạn.
- Passives (7 – 8 điểm): khách hàng tương đối hài lòng nhưng vẫn còn điểm chưa được đáp ứng. Họ có thể chuyển sang dịch vụ của đối thủ.
- Promoters (9 – 10 điểm): khách hàng rất hài lòng và trung thành với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ sẽ giới thiệu bạn cho bạn bè và gia đình.
Công thức tính NPS: NPS = % (Promoters) – % (Detractors). Ví dụ, trong một khảo sát 110 khách hàng, có 60 Promoters (60%), 20 Passives (20%), và 20 Detractors (20%), như vậy NPS = 60% – 20% = 40%. NPS >50 được xem là tuyệt vời và >70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.
2.2. Khảo sát Customer Satisfaction Score (CSAT)
Khảo sát CSAT giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Câu hỏi khảo sát CSAT thường bao gồm biến thể của câu hỏi: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng của bạn với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?” Khách hàng sẽ lựa chọn mức độ hài lòng trên thang điểm từ 1 đến 5, tương ứng với các trạng thái sau:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Bình thường
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Công thức tính điểm CSAT là: Chỉ số CSAT = (số khách hàng hài lòng trở lên / tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100. Ví dụ: Nếu trong số 100 người tham gia khảo sát, có 80 người trả lời rằng họ hài lòng hoặc rất hài lòng, điểm số CSAT sẽ là: (80/100) x 100 = 80%.
Khảo sát CSAT cho phép doanh nghiệp của bạn khắc phục các phản hồi tiêu cực cụ thể của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp nhận được sự yêu quý, tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.
2.3. Khảo sát về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
Để thu thập phản hồi từ khách hàng về một sản phẩm hoặc trải nghiệm cụ thể của doanh nghiệp, các doanh nghiệp nên sử dụng khảo sát này. Trong đó, khảo sát hậu mãi thường được kết hợp với khảo sát khách hàng NPS khi chỉ số NPS thấp hơn 50 để giúp doanh nghiệp xác định liệu họ cần tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng hay chất lượng sản phẩm.
Khảo sát khách hàng này thường được gửi qua email cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mặc dù các cuộc khảo sát này có thể kết thúc mở, nhưng thường sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ theo thang điểm từ 1-5, tương ứng với từ không hài lòng đến hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được cụ thể những khía cạnh nào của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cần cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.4. Khảo sát về sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt
Khảo sát phản ứng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt được thực hiện trước khi doanh nghiệp tung ra một sản phẩm mới nhằm đánh giá khả năng mua của khách hàng.
Mục tiêu của việc thực hiện cuộc khảo sát phát triển sản phẩm là để đánh giá khả năng mang lại lợi nhuận của sản phẩm/dịch vụ mới, đồng thời thu thập ý tưởng, ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm trước khi tung ra thị trường.
Để thực hiện khảo sát này, doanh nghiệp cần cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm trực tiếp, thậm chí thông báo cả giá bán sản phẩm cho khách hàng. Sau đó, họ sẽ đặt câu hỏi để đánh giá phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm. Thông thường, các khảo sát này được thực hiện với những khách hàng trung thành hoặc những khách hàng chi tiêu cao nhất của doanh nghiệp.
2.5. Khảo sát tính khả dụng của sản phẩm
Các doanh nghiệp thương mại điện tử thường sử dụng khảo sát tính khả dụng hoặc khảo sát trải nghiệm người dùng trên trang web của họ để thu thập ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra những trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Để làm được điều đó, các khảo sát này thường xuất hiện khi người mua hàng đang sử dụng trang web và có thể được thực hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm hoặc câu hỏi mở.
Khảo sát tính khả dụng sản phẩm là cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tối ưu hóa nội dung hoặc cải thiện trải nghiệm trên trang web. Vì vậy, khảo sát khách hàng nên được thực hiện thường xuyên và đúng cách để doanh nghiệp có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
3. Quy trình làm khảo sát khách hàng
Để hoạt động khảo sát khách hàng có thể diễn ra thuận lợi và thu về những thông tin thật sự chất lượng, các doanh nghiệp cần lên một kế hoạch cụ thể, chi tiết nhất. Dưới đây là quy trình 4 bước thực hiện một chiến dịch khảo sát khách hàng mà các bạn có thể tham khảo:
3.1. Xác định vấn đề cần làm khảo sát
Điều đầu tiên và cũng là điều quan trọng nhất, các bạn cần xác định rõ vấn đề mình cần làm khảo sát thu thập ý kiến từ khách hàng là gì. Rồi từ đó chọn một điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng để tiến hành khảo sát.
Một số ví dụ điển hình ở các giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng như:
- Pre-sale (trước khi mua hàng): Khách hàng có được cung cấp đủ thông tin về sản phẩm/dịch vụ để đưa ra quyết định mua không? Nếu không, họ thiếu thông tin gì?
- Post-sale (sau khi mua hàng): Khách hàng có hài lòng với sản phẩm không? Quá trình đặt hàng có đơn giản và thuận tiện không? Họ có đề xuất nào để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không? Họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác không?
- Sau khi hỗ trợ khách hàng: Bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng chưa? Nếu có, quá trình giải quyết vấn đề như thế nào? Nếu không, điều này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến quan điểm của họ về sản phẩm và thương hiệu của bạn?
- Đối với các trường hợp đánh giá thấp, hủy hoặc trả lại sản phẩm: Khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lý do gì khiến họ không hài lòng là gì?
3.2. Lựa chọn loại khảo sát khách hàng phù hợp
Với loại khảo sát được thực hiện với một mục đích khác nhau, hãy lựa chọn loại khảo sát phù hợp với vấn đề mà bạn đang cần câu trả lời. Đây là bước quan trọng, hay phân tích và xem xét thật kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng của mình.
3.3. Lựa chọn phương pháp khảo sát
Có nhiều cách để thực hiện khảo sát, các bạn có thể lựa chọn một hoặc kết hợp các phương pháp sau:
- Phỏng vấn trực tiếp
Cách tiếp cận thị trường bằng phỏng vấn trực tiếp thường diễn ra tại nơi công cộng như trung tâm thương mại. Phương pháp này giúp quảng bá và tiếp thị sản phẩm một cách hiệu quả và thu thập phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp có chi phí cao và đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực, mặc dù đạt được mức độ phản hồi lên tới 90%.
- Phỏng vấn trực tiếp sử dụng thiết bị cầm tay (CAPI)
Công nghệ mới cho phép khảo sát trực tiếp sử dụng bảng hỏi trên tablet hoặc smartphone. Công cụ này kết nối với phần mềm quản lý khảo sát trên server và có các tính năng hữu ích như xác thực địa điểm và người trả lời bằng GPS và chụp ảnh, kiểm soát lộ trình di chuyển của khảo sát viên. CAPI giúp đảm bảo tính chân thực của khảo sát và giảm thiểu sai số, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí nhập liệu.
- Khảo sát qua điện thoại
Phương pháp khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys) có chi phí thấp hơn so với phương pháp khảo sát trực tiếp. Tuy nhiên, khó khăn trong việc thuyết phục người dân tham gia vào cuộc phỏng vấn từ xa đã dẫn đến tỉ lệ phản hồi thấp chỉ khoảng 50-60%.
- Khảo sát qua thư
Khảo sát qua thư (Mail surveys) là phương thức nghiên cứu thị trường chi phí thấp và thu hút được một lượng đông khách hàng. Tuy nhiên, tỉ lệ phản hồi thấp chỉ từ 3% đến 15%. Với những doanh nghiệp nhỏ, đây vẫn là một sự lựa chọn tiết kiệm.
- Khảo sát trực tuyến
Phương pháp khảo sát trực tuyến (Online surveys) có thể mang lại kết quả không đáng tin cậy và tỷ lệ phản hồi khó dự đoán, do việc không thể kiểm soát thông tin phản hồi. Tuy nhiên, đây lại là một phương thức đơn giản và ít tốn kém để thu thập ý kiến và sự ưu tiên của khách hàng. Hiện nay, một số công cụ hỗ trợ việc thúc đẩy người trả lời bằng cách tặng điểm thưởng sau khi hoàn thành bảng khảo sát. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ phù hợp cho các bảng khảo sát đơn giản hoặc có sự tác động trực tiếp đến người trả lời.
Để việc khảo sát khách hàng được hiệu quả, bạn cũng nên lựa chọn khung giờ hợp lý.
>>> Tham khảo ngay bài viết: Khung giờ vàng gọi điện cho khách hàng.
3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và gửi khảo sát
Bước tiếp theo chính là xây dựng và thiết kế bảng câu hỏi. Có nhiều loại câu hỏi khác nhau tùy vào mục đích nghiên cứu của khảo sát. Một số dạng phổ biến như:
- Câu hỏi mở
- Câu hỏi trắc nghiệm
- Câu hỏi thang đo thứ bậc
- Câu hỏi thang đo nhị phân
- Câu hỏi thang đo định danh
- Câu hỏi than đo Likert
- Câu hỏi thang đo khác biệt ngữ nghĩa
Sau khi đã có bảng câu hỏi, bước tiếp theo chính là tiến hành đi khảo sát khách hàng. Hãy cố gắng xây dựng cho mình kỹ năng khảo sát chuyên nghiệp, nhanh gọn và tránh làm phiền khách hàng, có thể tặng quà cho họ sau khi làm xong khảo sát để thể hiện sự cảm ơn!
Tham khảo thêm: Top 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được dùng nhiều nhất
4. Một số lưu ý cần nhớ khi thực hiện khảo sát khách hàng
Khảo sát khách hàng là một hoạt động đòi hỏi khá nhiều thời gian và công sức của đội ngũ thực hiện, đặc biệt là với những bạn chưa có kinh nghiệm. Để giúp cho quá trình khảo sát khách hàng diễn ra thuận lợi và thu được những thông tin cần thiết, các Marketer cần ghi nhớ các lưu ý sau:
- Nên đặt ra mục tiêu cụ thể và rõ ràng: Để thiết kế cuộc khảo sát hiệu quả, trước tiên bạn cần trả lời câu hỏi quan trọng này: Mục đích của cuộc khảo sát của bạn là gì? Bạn đang muốn thu thập phản hồi từ khách hàng về một khía cạnh cụ thể hay đánh giá toàn diện trải nghiệm của họ? Dù mục đích thường là đo đạt sự hài lòng của khách hàng (CSAT), việc định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn đơn giản hóa quá trình thiết kế khảo sát.
- Sử dụng câu hỏi mở: Như đã đề cập ở phía trên, việc sử dụng câu hỏi mở sẽ cho phép khách hàng tự do bày tỏ cảm nghĩ, quan điểm của họ một cách tự nhiên hơn so với những câu hỏi trắc nghiệm có giới hạn câu trả lời. Sử dụng câu hỏi mở một cách linh hoạt và hợp lý sẽ khuyến khích khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ trải nghiệm của họ.
- Không nên đặt quá nhiều câu hỏi: Người tham gia khảo sát thường không thích những trang câu hỏi kéo dài và tốn nhiều thời gian và năng lượng của họ. Vì vậy, hãy tạo ra một bản khảo sát ngắn gọn nhưng vẫn đầy đủ thông tin cần thiết và hấp dẫn đối với khách hàng.
- Tránh sử dụng những thuật ngữ khó hiểu: Bản khảo sát cần phải đơn giản, dễ đọc và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ các câu hỏi. Có khả năng rằng khách hàng của bạn không quen thuộc với các thuật ngữ kỹ thuật mà tổ chức của bạn sử dụng. Nếu khách hàng cảm thấy bối rối, họ có thể không thể hoàn thành cuộc khảo sát hoặc cung cấp câu trả lời chính xác cho bạn.
Và tất nhiên, khi đã có được các thông tin hữu ích từ hoạt động khảo sát khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và bài bản để tận dụng tối đa những kết quả mà khảo sát khách hàng mang lại.
Tạm kết
Bài viết trên đây đã cung cấp cho quý bạn đọc các thông tin vô cùng hữu ích để giúp việc thực hiện hoạt động khảo sát khách hàng diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn. StringeeX hy vọng đây sẽ là những thông tin hữu ích cho các quý doanh nghiệp!
Ngoài hình thức khảo sát bằng phiếu đánh giá, bạn có thể thu nhập phản hồi khách hàng dễ dàng, nhanh chóng bằng cách gọi điện. Doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng thông minh như autocall, callbot của Contact Center để tự động thực hiện chiến dịch gọi ra khảo sát khách hàng hàng loạt, hoặc thực hiện khảo sát định kỳ mà không cần tốn quá nhiều nguồn lực.
Với giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của StringeeX, doanh nghiệp có thể tự động thực hiện các chiến dịch gọi ra khảo sát hàng loạt, cho phép phản hồi khách hàng nhanh nhất ngay tại thời điểm cần khảo sát.
Hơn thế, StringeeX cũng có chức năng thu thập, lưu trữ dữ liệu từ các chiến dịch gọi ra phục vụ cho việc tổng hợp và đánh giá dữ liệu về sau thông qua file ghi âm cuộc gọi khảo sát, phiếu ghi thông tin cuộc gọi (ticket)… và 100+ tính năng ưu việt khác.
Mời quý doanh nghiệp đăng ký trải nghiệm phần mềm StringeeX full tính năng hoàn toàn miễn phí tại đây.
