Bên cạnh việc tìm kiếm, thu hút những khách hàng mới thì giữ chân các khách hàng cũ cũng chính là một hoạt động vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thân thiết chính là minh chứng cho hoạt động giữ chân khách hàng cũ của các doanh nghiệp. Có nhiều hình thức khác nhau của chương trình khách hàng thân thiết, và tích điểm khách hàng chính là mô hình thông dụng nhất. Mô hình này được áp dụng khá phổ biến trong lĩnh vực bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị.
1. Tích điểm khách hàng là gì?
Tích điểm khách hàng chính là một dạng mô hình của chương trình khách hàng thân thiết.
Theo định nghĩa, chương trình khách hàng thân thiết là một phương pháp tiếp thị công nhận và thưởng cho những khách hàng mua hàng hoặc gắn bó với thương hiệu theo định kỳ. Một công ty có thể tính điểm hoặc đặc quyền và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng lên mức độ trung thành cao hơn khi họ mua hàng nhiều hơn. Những ưu đãi và lợi ích cụ thể này thường dẫn đến việc khách hàng trở thành người tiêu dùng thường xuyên hơn hoặc lý tưởng – người quảng bá thương hiệu. Các lợi ích có thể liên quan đến hàng hóa miễn phí, phần thưởng, phiếu thưởng hoặc các đặc quyền nội bộ như quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới.
Các chương trình tích điểm là những chương trình phổ biến nhất trên thế giới thương mại, vì chúng là những chương trình đơn giản nhất. Chúng dựa trên một nguyên tắc đơn giản: Chi tiêu nhiều hơn để nhận được nhiều hơn.
Mỗi khi khách hàng mua hàng tại cửa hàng hoặc trên trang web bán hàng, họ sẽ nhận được một số điểm nhất định tùy thuộc vào quy mô mua hàng của họ. Những điểm này được chuyển thành một số loại phần thưởng. Cho dù đó là giảm giá hay đối xử với khách hàng đặc biệt, khách hàng dường như luôn hướng tới việc thu thập một số điểm nhất định để đổi phần thưởng của họ.
Hàng trăm năm trước, các nhà bán lẻ đã bắt đầu thưởng cho khách hàng khi mua hàng bằng đồng token (điểm) mà sau này có thể được đổi để lấy chiết khấu hoặc thậm chí là hàng hóa. Các mã thông báo sau đó đã phát triển thành tem, hộp và thẻ nhựa, nhưng không có nhiều điều khác về các chương trình đã thay đổi.
Các chương trình tích điểm ngày nay phần lớn giống như những năm 1700. Khách hàng buộc phải trả trước để nhận được phần thưởng sau này. Giao dịch trước, lợi ích sau.
Nhưng khách hàng bây giờ không giống như hồi đó. Họ có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết và ít trung thành hơn bao giờ hết. Các chương trình tích điểm gần như không mang lại giá trị mà người tiêu dùng hiện đại yêu cầu để gắn bó với thương hiệu.
Tuy nhiên, họ vẫn có vị trí của mình. Vì các chương trình này được đăng ký miễn phí, nên có rất ít rào cản đối với việc gia nhập khi tham gia thành viên. Đó là lý do tại sao tất cả chúng ta đều mang theo rất nhiều thẻ khách hàng thân thiết trong ví và trên móc khóa của mình.
Với các chương trình tích điểm, khách hàng phải tích được kha khá điểm mới có thể thấy được giá trị. Mặc dù họ giỏi trong việc thu hút mọi người chọn tham gia, nhưng họ không giỏi trong việc tăng mức độ tương tác và chi tiêu. Do đó, thời gian để có lãi có thể mất nhiều thời gian.
Tích điểm khách hàng tiếng Anh là Point program (Loyalty Program).
2. Hình thức tích điểm khách hàng:
Chương trình tích điểm điểm là hình thức cơ bản nhất của tích điểm khách hàng. Khi áp dụng chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm tích lũy, khách hàng càng chi nhiều tiền để mua hàng thì càng nhận được nhiều điểm thưởng.
Số điểm có thể được tính dựa trên số tiền cụ thể. Ví dụ: mỗi 100.000 đồng chi tiêu sẽ trở thành một điểm thưởng trong tài khoản khách hàng, mỗi điểm sau đó sẽ bằng các giá ttrij chiết khấu cho đơn hàng tiếp theo. Những điểm này cũng có thể được sử dụng để đổi nhiều phần thưởng như phiếu mua hàng, mã freeship, ưu đãi đặc biệt từ các đối tác của thương hiệu, v.v.
Đây là loại hình chương trình tích điểm được đánh giá là loại hình đơn giản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nào cũng có thể áp dụng cho khách hàng. Nếu bạn định tạo hệ thống phần thưởng dựa trên điểm trên cửa hàng Thương mại điện tử của mình, hãy nhớ làm cho nó đơn giản và dễ làm theo.
Mô hình tích điểm này được áp dụng ở Việt Nam như hệ thống siêu thị Vinmart, sử dụng tích điểm qua thẻ khách hàng thân thiết, hoặc ứng dụng VinID.
Một trong những lợi ích to lớn của chương trình tích điểm là nó có thể chuyển đổi những người mua sắm lần đầu thành khách hàng trung thành. Cung cấp cho những người mua thường xuyên trên cửa hàng của bạn nhiều phần thưởng sẽ khiến họ quay trở lại và mua ngày càng nhiều hơn.
Một chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa có thể khiến khách hàng cảm thấy họ có mối liên hệ tình cảm mạnh mẽ với thương hiệu của bạn. Do đó, nhiều khả năng họ sẽ giữ được sự kiên nhẫn và hiểu cho bạn trong trường hợp rủi ro xảy ra. Bạn nên cân nhắc đưa những món quà bất ngờ cho những dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng trong chương trình khen thưởng để làm họ thích thú và củng cố lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của bạn.
Dưới đây là một hình thức khác có sự biến đổi từ nền tảng tích điểm khách hàng đó chính là điểm thưởng cho khách hàng.
Các chương trình dựa trên bậc: Chương trình dựa trên bậc được xây dựng dựa trên các mức độ trung thành của khách hàng. Sẽ có các hạng thành viên khác nhau tương ứng với số lượng điểm thưởng khác nhau mà khách hàng cần kiếm được để nhận được hạng. Khi thành viên ‘mở khóa’ một bậc cao hơn, họ sẽ nhận được nhiều phần thưởng hấp dẫn và độc quyền hơn, đồng thời trải nghiệm nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt hơn.
Loại chương trình tích điểm thưởng này thường được sử dụng cho các doanh nghiệp có giá trị đơn hàng trung bình cao và mỗi khách hàng của họ không mua hàng quá thường xuyên, chẳng hạn như các hãng hàng không. Khi tham gia chương trình thưởng của một hãng hàng không, bạn có thể kiếm được số dặm bay thường xuyên dựa trên khoảng cách giữa điểm xuất phát và điểm đến. Bạn bay càng nhiều, bạn nhận được càng nhiều dặm và bạn sẽ đạt được hạng cao hơn với phần thưởng độc quyền tương ứng. Bạn có thể sử dụng số dặm bay của mình để thanh toán cho các chuyến bay hoặc đổi lấy các dịch vụ đặc biệt trên chuyến bay của mình.
Các chương trình điểm thưởng dựa trên bậc cũng thích hợp cho các cửa hàng Thương mại điện tử. Bạn có thể sử dụng điều này như một cách để duy trì mối quan hệ của mình với những khách hàng lặp lại mua sản phẩm của bạn thường xuyên. Nghiên cứu cho thấy hơn một nửa số người mua sắm cho biết họ có xu hướng mua nhiều hơn để đạt được cấp độ thành viên cao hơn trong loại chương trình khách hàng thân thiết này và cảm thấy trung thành hơn với thương hiệu.
Các chương trình dựa trên giá trị: Thuật ngữ ‘giá trị’ ở đây không đề cập đến giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn mà là giá trị nội tại mà họ thực sự nhận được. Nói cách khác, loại chương trình điểm thưởng này được thiết kế để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng trung thành của bạn. Mặc dù bạn không thưởng trực tiếp cho họ, nhưng họ vẫn có thể cảm thấy như được thưởng.
Để hiểu rõ ràng cách hoạt động của chương trình đó, hãy tưởng tượng bạn sở hữu một cửa hàng thú cưng, vì vậy, bạn có thể chọn một tổ chức bảo vệ động vật có cùng đối tượng mục tiêu với cơ sở khách hàng của mình. Bây giờ, bạn nên tạo một chương trình điểm thưởng tương tự như một chương trình dựa trên điểm để quy đổi số tiền chi tiêu của khách hàng thành tiền tệ. Mỗi khi khách hàng mua một sản phẩm cho thú cưng của mình, một số tiền được chỉ định sẽ được quyên góp cho tổ chức đó.
Điều này có thể mang lại cảm giác tự hào và thành công mỗi khi khách hàng mua hàng tại cửa hàng của bạn. Một số người có thể cho rằng loại chương trình khách hàng thân thiết này là một lựa chọn lãng phí tiền bạc, nhưng nó có thể mang lại nhiều khách hàng và sự quan tâm đến thương hiệu của bạn hơn là lợi nhuận thực tế bị mất.
Các chương trình dựa trên chi tiêu: Một loại chương trình điểm thưởng đơn giản khác khá giống với hệ thống điểm thưởng dựa trên điểm là chương trình dựa trên chi tiêu. Khách hàng sẽ được thưởng tùy thuộc vào số tiền họ chi cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Vì vậy, trong cùng một khoảng thời gian, ai chi tiêu nhiều hơn sẽ nhận được phần thưởng có giá trị cao hơn. Nó có thể là tín dụng, thẻ quà tặng, quà tặng miễn phí, v.v.
Một số hãng hàng không đã bắt đầu chuyển từ các chương trình dựa trên điểm hoặc theo bậc sang các hệ thống dựa trên chi tiêu vì nó cho phép họ nhận ra những hành khách thường xuyên trả nhiều tiền hơn cho các chuyến bay ít hơn. Những du khách có mức chi tiêu đạt đến số tiền yêu cầu sớm hơn sẽ được thưởng bằng các dịch vụ đặc biệt như lên máy bay sớm, sử dụng phòng chờ miễn phí hoặc các hạn mức hành lý ký gửi bổ sung.
Các doanh nghiệp có thể được hưởng lợi đáng kể từ các chương trình tích điểm, điểm thưởng. Biết cách tận dụng chương trình này sẽ giúp doanh nghiệp củng cố và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao danh tiếng thương hiệu và doanh nghiệp sẽ sẵn sàng cho sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu của mình. Có nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau để xem xét, vì vậy điều quan trọng là phải hiểu khách hàng của doanh nghiệp và quyết định chương trình nào sẽ tốt nhất cho họ.
